周口市消费者协会：关注民生  依法维权

周口市各级消费者协会自成立以来，在中消协、省消协、市委、市人大、市政府的正确领导和各理事单位的大力支持下，以科学发展观为指导，坚持以人为本，依法维权，重点解决消费者反映的“热点”和“难点”问题，强化对商品和服务的监督，努力营造与铺面建立小康社会相适应的消费环境，进一步树立了消费者协会为政府分忧，为百姓解难的“民心工程”形象，全市各级消费者协会自成立以来解决投诉25697件，为消费者挽回经济损失1787万元，为周口经济发展和社会稳定作出了应有贡献。全市消协收到消费者赠送的锦旗、牌匾160多面，感谢信200多封，周口市消费者协会连续五届被中消协评为“全国先进单位”。 2014年-2015年在中消协评比中周口市消协唯独代表河南做了先进经验介绍。连续多年被省消协评为“保护消费者合法权益先进集体”。

一、紧紧围绕中消协年主题，积极开展消费维权活动

多年来，周口市消协紧紧围绕“讲诚信，反欺诈”、“为了农村消费者”、“安全健康消费”、“……”“新消费，我做主”、“网络诚信、消费无忧” 年主题开展了大型纪念3.15系列活动。

为了更好地维护消费者合法权益，实现事先防范，周口市消协在3.15来临之际，依法对损害消费者的典型案例，召开新闻发布会，出席新闻发布会的媒体有：河南日报农村版、东方今报、大河报、大河网、周口电视台、周口日报、周口晚报、周口广播电视台、周口网、周口龙都网等主流媒体。发布十大典型案例和十大投诉“热点”，这些案件的曝光，不仅为消费者伸张正义，震摄了一批严重侵害消费者的经营者，在全市树立诚实守信，公平交易的良好经营风气，促使我市的消费环境日益完善，举办“3.15”专场文艺晚会8场，成为宣传《消法》，指导消费、披露侵权案件的平台，成为各级消协组织维权工作的一个亮点。在周口日报开辟了3.15专题栏目125期，在周口电视台开辟专栏123期，为维护消费者合法权益奠定了基础，在3.15当天，中共周口市委宣传部、周口市工商局、周口市消协在市五.一广场联合举办“讲诚信、反欺诈”，为了农村消费者“……”“新消费，我做主”、“网络诚信、消费无忧”纪念3.15国际消费者权益日活动。设立了法律咨询服务区、受理消费者投诉区、消费维权工作成果展示区、真假商品识别区，开展宣传维权知识、咨询服务、现场受理投诉，为消费者提供消费维权服务。发放法律法规宣传资料10万多份，新《消法》手册50000余册，接受消费者咨询80000余人次，现场受理投诉1780起，取得良好社会效果。

二、关注民生，多途径受理和解决消费者投诉

对消费者的投诉积极进行调查调解，努力为政府分忧，为百姓解难。受理消费者投诉并对投诉事项进行调查调解，是消费者最为关注的问题，我市各级消协，坚持全心全意为消费者服务为宗旨，始终把解决消费者和经营者纠纷放在首位。多年来，全市消协共受理消费者投诉25697起，为消费者挽回经济损失1787万元。接受来电来访咨询60万人次，案件解决率达95%以上。通过解决消费者投诉，化解矛盾，疏通了政府与群众的渠道，促进了社会稳定，维护了安定团结的大好局面。其主要特点：一是注意解决群体性投诉。近年来，调解比较棘手的10人以上群体性投诉1234件，及时化解了社会矛盾。

2014年3月8日市消协接到38位消费者联名投诉碧桂园地产开发公司。1、碧桂园销售人员要求消费者填写认购书时，在认购者不知道建什么样的房子，楼间距是否符合国家规定情况下，强行要求消费者在短时间内（一个星期）交房款，否则就将认购的房子二次出售，并不退定金1万元。2、碧桂园设置狭小的选房空间，制造紧张氛围，再加上营销人员催促消费者在几分钟内签订房子定向书、交定金，人为影响客户的判断能力，不符合公平、公正、自愿、公开的交易原则。3、碧桂园让消费者交购房诚意金1万元，而开盘时却从300号以后开始销售。消费者认为碧桂园根本就没有房子可卖，所售的房子其实是一片空地。这对消费者来说是一种欺骗，是一种买空卖空的行为，投诉案值46万元。接到投诉后，我们联合律师团到实际调查取证，经过多方努力，据理力争，为消费者挽回经济损失43万元。

2014年8月26日，市消协接到淮阳县许湾乡76户农户投诉反映他们种植的“农大8.1”700多亩玉米大面积减产，要求种子公司赔偿受到的损失，市消协对此案件非常重视，与周口电视台、市农业局技术人员昌雨到实地察看。经查，农民反映的问题基本属实，为弄清问题的症结所在，市消协到生产厂家进行调查，最后查证：经销该种子的公司是经营假冒种子，不是正规生产厂家所生产的“农大8.1”，在事实清楚、证据确凿的情况下，经市消协多次艰难调解，最终赔偿农民损失18万元。淮阳县唐集乡农民给市消协吹着唢呐送来了感谢信和牌匾。中消协一个整版进行了报告，周口日报进行了报道，这个案件得到公正处理后，在我市震动很大，受到了市委、市政府的表扬，消协的知名度越来越高。

2016年10月31日，由周口市市委督察办交办的网友张文科通过人民网给省委书记留言，反映在周口市东风本田瑞盈4S店购买本田思域自动豪华版小型汽车13.8万元，销售人员承诺3个月内提车，当消费者提车时，周口市东风本田瑞盈4S店以产能问题无法交车，但加价可以交车，消费者请求省委书记给帮助解决。市委把这个投诉交给市消协，这是市委对市消协的信任。市消协接到投诉信件后，高度重视，本着群众利益无小事，立即和网友张文科同志取得联系，了解情况后，市消协及时到周口市东风本田瑞盈4S店找到负责人丁总，严肃指出以产能问题为由不交车，加价提车损害消费者合法权益的行为，应该及时改正，否则，市消协将在全市发布消费警示，提醒广大消费者在周口市东风本田瑞盈4S店购车要特别注意诚信行为，丁总很快同意给网友张文科最近提车，不加任何费用。张文科也非常满意，对市消协在很短时间，把问题给解决表示感谢，并给市委督察办、市消协写了表扬信。

三、认真履行消协职能，切实做好社会监督

1、开展“不平等格式条款”和“霸王合同”征集和点评活动，根据中消协和省消协有关精神，市消协精心组织，合理安排，对“格式合同”进行了征集与点评，内容涉及手机通信、邮电、房地产等行业。例如：2016年在3.15期间，消费者对手机电信投诉较多，我们在5月份针对手机电信行业消费者意见大。我们在周口日报针对手机电信行业征集。问题主要集中在1、收费不透明；2、话费误差大；3、五花八门的套餐在消费者不知情的情况下，擅自增加给消费者；4、当月流量用不完全部作废，对征集到的“霸王条款”市消协及时组织专家和学者进行点评，并在《周日日报》上进行刊登，涉评企业对点评活动及时对涉及消费者不合理条款进行了整改。在5月底市消协对手机电信行业进行了约谈。对消费者反映比较集中的问题进行整改。

2、开展问卷调查评议活动。根据消费者普遍反映，我们开展了电信行业、公共事业单位水、电、气、有线电视、汽车行业、保险和银行行业服务态度差、乱收费现象严重。例如2016年在全市开展了金融和保险行业问题调查，涉及8家银行，6家保险企业，与人民群众生活关系密切的公用事业单位的服务质量。服务态度、服务效率、收费透明等项目，进行了消费问卷调查评议活动，共发放调查问卷3500份，收回3169份，54个单位参加评议，时间是2016年9月26日至2016年12月26日，历时3个月，对评议较差的单位，市消协进行了约谈，并让其进行整改，对乱收费，服务态度差的单位进行了曝光。此举得到社会各界的高度赞扬。也得到了省消协和市人大的高度评价，省消协在全省进行经验转发。

3、组织开展商品质量比较试验活动。每年市消协根据季节变化对辖区市场销售的瓶装啤酒、食用油、桶装水进行随机取样，共抽取442个品牌，经专业机构检测，有419家符合国家标准，23家不合格。抽检结果在《周口日报》上进行了及时公布，及时指导消费者正确消费。

4、适时发布消费警示。针对一些具有苗头性和普遍性侵害消费者合法权益的现象进行揭露和预警防范。一年来，市消协发布涉及农资、食品、保健品、手机通信、旅游、电信诈骗，网络购物等消费警示60多条。根据消费者投诉焦点和热点问题，有针对性地开展工作。例如：2016年7月15日，市消协接到沈丘县八旬老人投诉在山东省某养老产品有限公司购买8万多元保健品，商家退货不退钱，市消协经过多方努力和山东省某养老产品有限公司联系，据理力争，帮助老人挽回8万多元损失。经过这个案件，我们有针对性地开展工作，对保健品，电信欺诈和网上购物存在投诉多、问题多，我们与周口电视台民生报道栏目办了四期节目。如，周口市消费者协会提醒老年消费者，不要轻信一些打着老年健康讲座的幌子，夸大宣传保健品的功效，甚至误导老年消费者保健品可以治病，更不要贪图他们赠送的小礼品，以免贪小便宜吃大亏。尤其老人购买保健品需注意五点；针对网络购物发布了“网络购物陷阱多”的警示；电信欺诈我们发布“十二不”；“十一”黄金周期间发布了“消费出游时六项注意事项”；在春秋季发布了“购买农资要多看、多听、多问”的警示；针对女性发布了“正确认识减肥产品”的警示；这些警示都产生了良好的社会效应，帮助消费者避免了一些被侵害行为的发生。

5、积极参与党委政府和有关部门组织的对商品和报务的监督检查和听证。近年来，全市各级消协组织积极与工商、技术监督、卫生等职能部门配合，开展监督检查活动111次。2014年，市消协根据近几年来有关美容、化妆品投诉不断增多的情况，主动与周口市疾病预防控制中心联合，对市区的美容、化妆品市场进行了监督检查；全市各级消协积极参与政府及相关部门组织的各类涉及群众利益的听证会，征求消费者意见数百条。务所律师联合印发调查问卷8000份，就周边地市的经济状况、居民收入、自来水价格进行了调查，并与我市相比较，充分反映了广大消费者的意见，由原来一次准备上涨0.8元，改为0.3元，使调整方案更加符合民意。2015年元月份出租车涨价，在听证会召开之前，市消协联合17位人大代表、新闻媒体记者一同走进机关、社区、商场、现场发放1000份调查问卷。结果统计出来后，九成以上消费者反对出租车涨价，17位人大代表，16位提出反对。在听证会召开之前，周口晚报把调查结果公布于众，得到了市政府和市人大的高度重视，出租车涨价推迟了将近10个月。市消协真心为广大群众、消费者办实事的真实举动，得到了广大消费者的高度评价，受到省工商局、省消协领导的高度赞扬。

2016年6月29日，周口市消费者协会第六届理事会在全省率先进行换届工作已完成。按时完成省消协交给的任务。